So beschreibst du ein Problem, damit es schnell gelöst wird¶
Je genauer deine Beschreibung ist, desto schneller bekommst du eine Lösung statt einer Rückfrage. Das ist kein Formalismus. „Es geht nicht" kann hundert Ursachen haben, und wir müssen dann erst einmal fragen, statt zu helfen. Das kostet dich einen halben Tag.
Diese Seite sagt dir, was wir brauchen. Es sind fünf Angaben, und du hast sie in zwei Minuten zusammen.
Die fünf Angaben¶
1. Was hast du gemacht? Beschreibe die Schritte, die zum Problem führen. Also nicht „das Postfach geht nicht", sondern „ich öffne Outlook, klicke auf Senden und Empfangen, und dann kommt eine Meldung".
2. Was hast du erwartet, und was passiert stattdessen? Der Unterschied zwischen beidem ist oft schon die halbe Diagnose.
3. Die Fehlermeldung im genauen Wortlaut. Das ist die wichtigste Angabe überhaupt. Schreib sie ab oder mach ein Bild davon. Eine Meldung wie „550 5.7.1 Relaying denied" sagt uns sofort, woran es liegt. Die Beschreibung „da kam eine Fehlermeldung" sagt uns gar nichts.
4. Seit wann tritt es auf, und was wurde zuletzt geändert? Ein neues Passwort, ein Umzug, ein neues Gerät, ein Update. Auch scheinbar Harmloses ist wichtig, denn Probleme entstehen fast nie von allein.
5. Betrifft es alle oder nur dich? Probiere es über das Mobilfunknetz, also mit dem Handy und ausgeschaltetem WLAN. Funktioniert es dort, liegt es an deinem Anschluss, und wir suchen sofort an der richtigen Stelle: Website oder Postfach geht nur bei mir nicht
Ein Bildschirmfoto sagt oft mehr¶
Ein Bild der Fehlermeldung ist Gold wert, weil es den Wortlaut mitliefert und den Zusammenhang gleich dazu.
- Windows: Windows-Taste, Umschalt und S gleichzeitig drücken, dann den Bereich aufziehen
- Mac: Command, Umschalt und 4 gleichzeitig drücken, dann den Bereich aufziehen
- Handy: je nach Gerät Ein-Aus-Taste zusammen mit Leiser oder mit der Home-Taste
Fotografiere möglichst das ganze Fenster samt Adresszeile des Browsers. Der Ausschnitt mit nur einem Satz nimmt uns oft genau die Information, die wir brauchen.
Was uns außerdem hilft¶
- die betroffene Domain und die betroffene E-Mail-Adresse
- bei Mailproblemen: Absender und Zeitpunkt einer Nachricht, die es betrifft
- wenn du eine Unzustellbarkeitsmeldung bekommen hast: diese Nachricht vollständig, nicht nur den ersten Satz
Schick uns niemals dein Passwort
Wir brauchen es nicht und fragen auch nie danach. Steht in einem Bildschirmfoto ein Passwort, mach es unkenntlich. Wer dich per E-Mail nach deinem Passwort fragt, ist nicht von uns: Phishing erkennen
Ein Beispiel¶
So kommt es oft bei uns an:
Meine Mails gehen nicht. Bitte um schnelle Hilfe.
Und so wird es meist am selben Tag gelöst:
Seit gestern Nachmittag kann ich mit Outlook keine Mails mehr senden, empfangen geht weiterhin. Beim Senden kommt „550 5.7.1 Relaying denied". Betroffen ist info@meinedomain.de. Ich habe vorgestern das Passwort geändert. Über das Handynetz funktioniert es, im Büro nicht.
Beide Texte sind gleich schnell geschrieben. Der zweite enthält die Antwort schon fast selbst.
Wo du dich meldest¶
Am besten im Kundenportal, dann ist deine Anfrage gleich deinem Konto zugeordnet: Kundenportal: anmelden und zurechtfinden
Bevor du schreibst, lohnt oft ein Blick in die Hilfe. Zu den häufigsten Fällen steht die Lösung hier bereits: Wo finde ich was?
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